La nueva edición de la norma ISO 9001 busca transformar la manera en que las organizaciones entienden la calidad pues, además de auditorías, el proyecto final de la norma incorpora exigencias más puntuales sobre cultura de calidad, comportamiento ético, cambio climático, comunicación con clientes y aprovechamiento de oportunidades, explicó Chanel Medellín, especialista en sistemas de gestión para BSI en México.
La ISO/FDIS 9001 se encuentra en la última ase del proceso normativo y su publicación está prevista para septiembre de 2026, cuando sustituiría a ISO 9001:2015.
La ISO Survey más reciente reportó alrededor de 1.47 millones de certificados ISO 9001 y más de 2.32 millones de sitios cubiertos en el mundo. México registró 9 mil 90 certificados y se ubicó entre los tres principales mercados de América Latina, después de Brasil y Argentina. La norma sigue siendo el sistema de gestión de calidad con mayor adopción internacional.
BSI coincide en que la estructura central se mantiene con los requisitos de seguimiento, medición, auditoría, mientras los principales ajustes se concentran en liderazgo, además del contexto organizacional, planificación y uso efectivo de la información. Asimismo, la operación cotidiana recibiría modificaciones menores frente a los cambios de fondo relacionados con la gobernanza de la calidad.
Una cultura que pueda comprobarse
Uno de los cambios más significativos se encuentra en la responsabilidad de la alta dirección. El borrador refuerza la obligación de promover una cultura de calidad y un comportamiento ético que puedan observarse en las decisiones, el manejo de errores y la relación con clientes y colaboradores.
El comportamiento ético también adquiere una aplicación concreta, pues deberá reflejarse en la confiabilidad de los datos, la veracidad de los registros, la transparencia y el compromiso con las necesidades del cliente. La actualización también integra con mayor claridad el cambio climático dentro del análisis de contexto.
Riesgos, oportunidades y gestión del cambio
Otro ajuste relevante consiste en separar con mayor claridad los riesgos de las oportunidades. Mientras los primeros buscan prevenir pérdidas, interrupciones o incumplimientos, las oportunidades pueden conducir a innovación, nuevos mercados, alianzas, tecnologías y mejoras de procesos.
“Las oportunidades nos exigen arriesgar con inteligencia, invertir y capturar valor a futuro”, afirmó Medellín. El sistema de gestión deberá demostrar cómo protege la operación actual y cómo identifica posibilidades de crecimiento. Esta separación impulsará una gestión más proactiva; se abren brechas que requerirán responsables, evaluación y canales para llegar a la alta dirección, en lugar de permanecer como una lista general de buenas intenciones.
La planificación de los cambios también se fortalece ya que el borrador amplía de cuatro a siete las consideraciones explícitas para gestionar una modificación del sistema. Además de recursos y responsabilidades, deberán contemplarse la información necesaria, la comunicación, el seguimiento de la eficacia y la evaluación de resultados.
Comunicación antes de que estalle la crisis
La comunicación con clientes es uno de los puntos con mayores implicaciones operativas y reputacionales. El borrador exige proporcionar información sobre acciones de contingencia cuando una interrupción afecta el suministro de productos o servicios: “No hay tolerancia del estándar al silencio o a la improvisación cuando las cosas salen mal”, afirmó la instructora. Las organizaciones deberán prever qué comunicarán, quién será el vocero, cuándo se notificará y qué canales serán utilizados.
Y la responsabilidad se extiende a terceros: un centro de atención, operador logístico o proveedor que interactúa directamente con el cliente influye en la experiencia de calidad. La empresa deberá establecer reglas de comunicación, comportamientos esperados y mecanismos de control sobre esos servicios externos.
Las auditorías internas también deberán contar con objetivos ligados al negocio: “Cada auditoría individual no puede responder nada más a la inercia de un calendario”, indicó Medellín. El propósito podrá consistir en evaluar la eficacia de un cambio, la preparación ante una interrupción o el funcionamiento de un proceso crítico.
La revisión de ISO 9001 apunta a que la calidad dejará de medirse únicamente por la existencia de procedimientos y registros. También deberá observarse en la conducta de los líderes, la confiabilidad de la información, la respuesta ante una crisis, el control de proveedores y la capacidad para convertir los datos en decisiones.
