ZIM es uno de los mayores carriers de la industria de transporte de contenedores a nivel mundial, y Orange tiene una relación de larga data con el gigante del transporte marítimo, como socio de confianza para proveer su infraestructura de TI corporativa en todo el mundo. ZIM se mantiene a la vanguardia de la industria del transporte debido a su capacidad para adaptarse rápidamente a los modelos comercialmente cambiantes de la industria naviera y a las necesidades de los mercados emergentes. El contact center y los servicios de colaboración ayudan a ZIM a diferenciarse en un sector donde la experiencia del cliente de alta calidad es uno de los principales motores de retención y satisfacción.
Aprovechando la nube para transformar la experiencia del cliente
Orange implementó Managed Contact Center (MCC), que se integra perfectamente con el sistema de Customer Relationship Management (CRM) personalizado de ZIM, para permitir la asignación del agente más adecuado a las personas que llaman en función de sus últimos perfiles e interacciones. Normalmente, las consultas se refieren a reservas y actualizaciones de carga. El contact center ha sido crucial durante la actual pandemia, para mantener a los clientes actualizados sobre los cambios en las rutas de carga, y así minimizar las interrupciones en la cadena de suministro.
El análisis de datos en profundidad y los informes proporcionados por la solución le dan a ZIM una visibilidad completa de las actividades del centro de contacto y las comunicaciones con los clientes. Esta funcionalidad permite a la empresa extraer datos y analizar las necesidades de los clientes, proporcionándoles la solución y el servicio más adecuados. Además, un tablero y un sistema de monitoreo en tiempo real le dan a ZIM una vista de 360 grados acerca de las llamadas en espera en los call centers en una pizarra digital dinámica ubicada en cada uno de los mismos. Gracias a estas herramientas, ZIM puede aprovechar un tiempo de respuesta optimizado y tener visibilidad sobre los datos relevantes para responder a las llamadas, lo que resulta en una experiencia de cliente altamente mejorada.
Además, Orange está proporcionando a ZIM una plataforma de comunicaciones y colaboración unificada (UCC) que puede ofrecer herramientas de voz, video, conferencias y colaboración a todos los trabajadores de ZIM. Estas soluciones están disponibles desde la nube segura de Orange, cumpliendo con la normativa y los requisitos locales. Todos los servicios se ofrecen sistemáticamente con un nivel de servicio preacordado que garantiza una mayor productividad y agilidad para ZIM en un entorno de navegación impredecible.
«Las compañías navieras deben ser ágiles en mercados que cambian rápidamente y ofrecer excelencia en la experiencia del cliente. Como socio de confianza, Orange Business Services se ha adaptado continuamente a los requisitos de ZIM, mejorando el contact center y los servicios de UCC para acompañar la evolución de las necesidades empresariales y expectativas de los clientes de ZIM a nivel local y mundial. La capacidad de tener aplicaciones empresariales estrechamente vinculadas al entorno de las comunicaciones es ahora una herramienta estratégica en los procesos empresariales de ZIM, que le permite comunicarse con clientes de todo el mundo y prestarles servicios», dijo Fabrice de Windt, Vicepresidente Senior para Europa de Orange Business Services.
Estas soluciones han sido cruciales para ayudar a ZIM a través de la pandemia que interrumpió las cadenas de suministro mundiales. “Logramos mantener un alto nivel de experiencia del cliente en nuestras sucursales globales, a pesar de las implicaciones de la pandemia del COVID-19, lo que obligó a muchos de nuestros equipos de servicio al cliente a trabajar desde casa con muy poca anticipación. Esto se debió en gran parte a la tecnología y a las capacidades de Orange Business Services «, explica Assaf Tiran, Vicepresidente Global de Servicio al Cliente de ZIM.
