Nextcontinent y la Consultora Paradigma realizaron un estudio global sobre las nuevas tendencias en Customer Experience que se vieron en 2021, un aspecto fundamental para el desarrollo de las Compañías. Estos fueron los siete hallazgos clave:
1- SEGMENTACIÓN
Si bien el marketing masivo ya no es capaz de satisfacer las expectativas de los clientes actuales, el marketing personalizado aún no es tan rentable como parece. El 63% de las empresas encuestadas hacen marketing dirigido a sus clientes, utilizando datos sobre el comportamiento de compra para afinar la segmentación. Las pequeñas y medianas empresas introducen más fácilmente nuevas propuestas de valor en el mercado a través de un marketing segmentado o dirigido, por delante de los principales actores.
Existen herramientas tecnológicas y técnicas de análisis que permiten conocer a los clientes en escenarios y situaciones cotidianas, lo cual favorecerá la toma de decisiones y planeación de estrategias que ayuden a realizar una mejor segmentación y a dar experiencias personalizadas.
2- OMNICANALIDAD
Los canales digitales parecen ser populares para descubrir o investigar, para obtener ayuda y para dar su opinión o reclamar sobre un producto/servicio. Los canales tradicionales (tiendas y teléfonos) siguen siendo los preferidos para comprar o seguir/cancelar una solicitud. Argentina experimentó un 100.6% de crecimiento en las ventas minoristas a través del comercio electrónico en 2020. En México, el porcentaje fue de 65.2%.
3- INTEGRACIÓN DE DATOS
La mayoría de las empresas encuestadas afirma que interconectan sus canales para ofrecer un recorrido sin fisuras al cliente. Esta integración de datos también refuerza la trayectoria digital y el vínculo con los canales tradicionales. La integración de datos parece ser mayor cuando el Customer Experience está en el centro de los procesos de una empresa.
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4- LIDERAZGO
Los proyectos digitales de Customer Experience suelen estar liderados por varios equipos. La minoría de encuestados (10%) indican que sus proyectos digitales de Customer Experience son liderados por un equipo multidisciplinar. En la empresa debe haber un líder de alto rendimiento que se involucre con todo el personal, que asuma riesgos, le limpie el camino a los equipos y los motive a pensar en futuro.
5- IMPACTO COVID
Más del 89% de los proyectos digitales de Customer Experience, tanto existentes como nuevos, se han mantenido o acelerado por la crisis de Covid-19, independientemente de la región geográfica o el tamaño de la empresa.
6- ATENCIÓN AL CLIENTE Y AL EMPLEADO
La calidad de la Customer Experience que una empresa quiere ofrecer está estrechamente relacionada con la calidad de la experiencia de sus empleados en el trabajo. La simetría de atenciones está en auge, ya que las empresas de todos los tamaños deben sopesar la experiencia que ofrecen a sus clientes con el nivel de satisfacción de sus empleados y el rendimiento que se proponen.
Según Gabriel Vallejo, experto internacional en servicio al cliente y customer experience, «siete de cada 10 personas que compran o contratan un servicio están insatisfechas. Las empresas tienen un modelo de negocio mal estructurado, piensan que si la persona recibió el producto ahí finaliza la venta, y no. Se debe estar presente, hablarles, preguntarles si están felices con los adquirido, por eso siempre he dicho que la tecnología nunca sustituirá a interacción humana».
7- INVERSIONES EN CUSTOMER EXPERIENCE
A nivel global, la prioridad de inversión de las empresas para mejorar el Customer Experience se centra en Personas y Habilidades. El 85% de las empresas encuestadas ofrecen capacitación a sus managers y empleados en áreas como los soft skills, mentalidad centrada en el cliente y herramientas digitales. En cuanto a las TI, más del 50% de las empresas encuestadas ya utilizan tecnologías de Inteligencia Artificial para mejorar su Customer Experience. La mitad de las empresas restantes tiene previsto adoptar una tecnología de IA en los próximos años.
Marcela Vincenti
