¿Qué priorizan y demandan los compradores a la hora de hacer una compra online? La pandemia cambió, entre muchas cosas, la forma en la que la sociedad realiza sus compras. El comercio online es un hábito potenciado por la cuarentena que adoptaron la mayoría de los países, pero su crecimiento ya no depende de la imposibilidad de salir. Las comodidades y facilidades que provee hacen que su popularidad siga aumentando a pesar del retorno a la presencialidad en muchos sectores, y las necesidades de los consumidores se hacen más concretas.
El enfoque de las empresas y vendedores se colocó sobre la experiencia de los clientes. Los comentarios y el “feed back” son vitales para entender las expectativas de los compradores. El tiempo de entrega se volvió un factor clave en la rentabilidad del negocio. Entre las cuestiones más importante para los compradores se encuentran:
- El tiempo de entrega.
- La entrega de producto completa.
- Las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que el producto se requiere.
- La facturación.
Según un estudio, el 30% de los compradores globales esperan que los productos que ordenan en línea lleguen dentro de las 24 horas, mientras que el factor número uno a nivel mundial que cambiarían es justamente, la entrega más rápida, que se situó en la cima con el 11,2% de los votos.
Considerando la complejidad que demanda entregar mercadería en un lapso tan corto y analizando la situación actual del país, el director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, consideró que los negocios “no estaban preparados para manejar ese volumen. No hay empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados”. Según Aon, para satisfacer la demanda en términos logísticos hace falta una automatización del proceso que en la Argentina todavía no existe.
Frente a esta falta de sistemas, un informe registró que, en LATAM, el 42% de los consumidores tuvieron alguna experiencia negativa en la compra online y las principales razones son: problemas con el producto, los plazos de entrega y la dificultad para la atención o comunicación sobre un pedido.
En este contexto aparece otro factor que toma relevancia: logística inversa. ¿De qué se trata? La etapa de la cadena de suministro que tiene lugar después de la entrega de mercancía al cliente final, y cuyo objetivo es devolver el producto desde el cliente hasta el distribuidor o el proveedor. Cuando un comprador esta insatisfecho con el producto o considera que hubo un error en alguna de las etapas de la cadena, debe tener la posibilidad de devolver o cambiar el producto. Según un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de los minoristas en América Latina. Además, otro informe indica que la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas.
En esta línea, ya no solo los factores de calidad y tiempo son tomados en cuenta, sino cómo hacer que la experiencia del cliente sea excepcional a través de darle un servicio personalizo, tomando en cuenta las necesidades que expresa y las expectativas que tiene en relación con la entrega del producto. “Entendemos cuán importante es el proceso logístico en la satisfacción y servicio al cliente y de la misma forma para el crecimiento de la empresa o marca en sí”, comenta Federico Aon, Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting de Snoop Consulting.
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Lucas Facundo Martínez
