Autor: Viviana Rinaldi.
Si bien la pandemia de COVID-19 trajo consigo una revolución del e-Commerce, la tendencia alcista se mantiene, ya de regreso a la normalidad. Esto se debe al mayor número de tiendas, de compradores y de inventario destinado al canal online. Como no podría ser de otra manera, también se verifica un incremento de las expectativas de servicio y es aquí donde entran en juego los operadores logísticos y su rol clave en la distribución de los productos.
“El crecimiento en facturación fue de 68% anual y el de pedidos, de 52%. Tenemos clientes que están atravesando su primer año con un canal de venta online y ya trabajan con volúmenes que a otras empresas les tomó mucho tiempo alcanzar. Esto se debe al contexto del canal y a la capacidad que tienen como marca. Sumarse al Fulfillment Center significó una mejora del servicio, de los procesos y del acceso a una capacidad muy grande para los objetivos que se vienen”, subraya al respecto Nicolás Mc Loughlin, gerente de e-Commerce de Exologística-Grupo ITL.
De hecho, la empresa proyecta un sostenido crecimiento de 25 a 30% para el canal online en 2022. “Y para el mediano plazo, los objetivos son mucho más agresivos. Se espera que el e-commerce represente en muchas empresas entre el 30 y el 35% del volumen total de negocio de acá a tres años, cuando hoy en muchos casos ese indicador no llega al 10%”, asegura Ignacio Gallo, Gerente Comercial del operador logístico.
De acuerdo con ambos expertos, todo esto se debe a múltiples factores. En primer lugar, porque es el cliente el que elige dónde comprar y no las empresas dónde vender. En consecuencia, se suman constantemente nuevos compradores online. Como contrapartida, el e-commerce es sinónimo de capilaridad, es decir de la posibilidad de vender en todo el país una propuesta más amplia y a un cliente al que se conoce directamente, sin la necesidad de abrir nuevas tiendas ni desarrollar intermediarios ni verse limitados por los metros cuadrados de exhibición.
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“Para aprovechar esta tendencia, las empresas van a necesitar operaciones y socios que estén a la altura de garantizar un nivel de servicio, una escalabilidad y una capacidad de inversión que permitan acompañar los desafíos de crecimiento del negocio”, analiza Mc Loughlin. Y en ese sentido que se entiende la instalación de un Fulfillment Center exclusivo para la distribución de ventas online, que incluye depósitos AAA y un centro de monitoreo propio en un módulo de 10.000 metros cuadrados, dentro el Parque Logístico Esteban Echeverría de Exologística.
Énfasis Logística: ¿A qué clientes atienden desde el Fulfillment Center?
-Gallo: Estamos trabajando con los clientes más importantes de la vertical moda deportiva, que incluye calzado, indumentaria y accesorios, con una marca líder en accesorios para viajes, como bolsos, valijas y mochilas, y con primeras marcas de tecnología, pequeños y grandes electrodomésticos.
É. L.: ¿Qué complejidad presenta la mercadería involucrada?
-Mc Loughlin: Una de las premisas básicas del Fulfillment Center es la posibilidad de trabajar con diferentes tipos de productos. Para eso, contamos con diferentes estrategias que se adaptan a las necesidades de cada cliente, desde almacenamiento a piso, en baldas o racks convencionales hasta guardado en mezzanina.
É. L.: ¿Y las estrategias de preparación de pedidos?
-Mc Loughlin: Se adaptan en función del tipo de productos y el nivel de servicio requerido por el cliente final. Nuestro objetivo es crear sinergias entre productos y marcas, independientemente del tipo de almacenamiento de cada uno. Todas las mejoras u optimizaciones en un proyecto pueden tener un impacto positivo en otros. Contamos, además, con recursos con la capacidad de trabajar en diferentes escenarios, según cada modelo operacional.
É. L.: ¿Qué capacidad de almacenamiento y distribución tienen?
-Gallo: Tenemos una capacidad de almacenamiento de más de 30.000 posiciones en Mezzanina y capacidad adicional en posiciones equivalentes, entre racks convencionales y estanterías con capacidad expandible dentro de un módulo de 10.000 metros cuadrados. El proyecto está dividido en etapas sujetas al nivel de ocupación. A medida que vayamos aumentando ese nivel, se avanza con la construcción o el armado de nuevas posiciones.
É. L.: ¿Y qué porcentaje están utilizando en la actualidad?
-Gallo: Actualmente, el nivel de ocupación es aproximadamente del 50%. En términos de preparación, tenemos la capacidad y flexibilidad para trabajar en uno, dos y tres turnos, lo que se traduce en aproximadamente 10.000 pedidos diarios en esta primera etapa. La incorporación de recursos y mesas de preparación, sumado a la variable de los turnos, es lo que nos permite dinamizar y flexibilizar la capacidad operativa. Lo que buscamos al trabajar con nuestros clientes es el flujo de abastecimiento y planificación del canal. Cuando este circuito está aceitado, el cliente necesita menos meses de inventario para cumplir sus objetivos de venta. Por lo tanto, se trabaja con inventarios más saludables y con menos porcentaje de productos inmovilizados. El análisis de datos, acompañado por la gestión conjunta con el cliente de los procesos de planeamiento de la demanda y forecasting, son elementos clave para lograr resultados exitosos.
É. L.: ¿Cuánta gente trabaja en el Fulfillment Center?
-Mc Loughlin: Si bien asignamos recursos dedicados al Fulfillment Center, una de las ventajas del proyecto es la posibilidad de aprovechar la capacidad de sinergizar recursos de otras operaciones logísticas en el mismo site, según las necesidades de cada cliente, los picos de pedidos o los eventos especiales. Hoy, el parque cuenta con más de 400 operarios, lo cual nos permite disponer de la flexibilidad y sinergias para garantizar los niveles de servicio, independientemente del flujo. Adicionalmente, contamos con áreas especializadas que dan soporte al proyecto.
É. L.: ¿Cuáles son?
-Mc Loughlin: Desde Ingeniería, con recursos especializados en e-commerce e I+D que están enfocados en la optimización continua de procesos y la incorporación de herramientas y soluciones al proyecto, hasta IT, con foco en la integración con los clientes, el diseño y funcionamiento de las interfaces básicas para el funcionamiento del canal y recursos especializados en Data Science para garantizar la visibilidad y trazabilidad de los productos y pedidos, pasando por E-commerce & Comercial que, además de ser los interlocutores con nuestros clientes, están enfocados en atender sus necesidades y especialmente las necesidades del consumidor final, garantizando la experiencia del usuario.
É. L.: ¿Qué tipo de tecnología utilizan?
-Mc Loughlin: Para optimizar el almacenamiento construimos una Mezzanina, lo que nos permite una mayor densidad de almacenamiento y selectividad de productos de determinado volumen; trabajar con diferentes estrategias y mejorar la productividad del picking; una mayor flexibilidad de ocupación y preparación; mayores controles de recursos, productos y procesos para garantizar seguridad de la mercadería y trazabilidad de los pedidos. Para optimizar el proceso de preparación, incorporamos cintas transportadoras entre niveles de mezzanina, un sorter para clasificación de pedidos mono y multiproducto, islas de put-to-light y lectores ring scanner.
É. L.: ¿Cuáles son sus ventajas principales?
-Mc Loughlin: Este modelo nos permite asegurar la precisión de la preparación; trabajar con pedidos consolidados y disminuir recorridos de picking; optimizar Olas de pedidos; disminuir los tiempos de preparación; un mayor nivel de control y medición, y asegurar niveles de servicio y capacidad de respuesta ante eventos y picos de demanda.
É. L.: ¿Qué operaciones están automatizadas?
-Mc Loughlin: Al trabajar con pedidos consolidados, el sorter nos permite clasificarlos de a una unidad y más de una unidad, que siguen circuitos diferentes, al mismo tiempo reduce el recorrido de los pickers en la mezzanina. Es en el circuito de rodillos donde viajan los totem con los pedidos preparados. El Ring Scanner sirve para liberar las manos de los operarios al momento de preparar pedidos, lo que hace que la gestión sea más eficiente. Al mismo tiempo, y junto con nuestro WMS, poseen un módulo de count down que les permite hacer controles de inventarios aleatorios o por muestreo. Esto quiere decir que, mientras se prepara un pedido, se puede controlar el stock de una posición y realizar ajustes en caso de que sea necesario. Esto apunta a mejorar niveles de precisión del inventario y reducir considerablemente los errores por potenciales quiebres de stock. El sistema put-to-light se incorporó para la gestión de pedidos de más de una unidad. Las unidades derivadas a estas islas se van consolidando en pedidos a medida que se escanean los productos hasta completarlos. Esto aumenta considerablemente el nivel de precisión, evitando los errores de pedidos incompletos o cruzados. Este sistema les permite trabajar hasta cuatro operarios por isla, contando cada una de ellas con displays sincronizados de diferentes colores, que se activan para gestionar los diferentes pedidos en forma simultánea.
É. L.: ¿Cómo eligieron entre las diferentes opciones?
-Mc Loughlin: La decisión de qué tecnología utilizar derivó de un análisis exhaustivo previo. Una de las razones fue la facilidad de uso, siendo herramientas muy intuitivas, con una curva de aprendizaje muy corta, lo que nos permite incorporar recursos de otras operaciones de forma rápida y según la necesidad, aprovechando la capacidad del parque. Finalmente, las mesas de preparación y packing han sido diseñadas con criterio ergonómico, facilitando la operación y contando con pantallas e impresoras de etiquetas para la rápida preparación del pedido en su empaque final.
É. L.: ¿Cómo se logra el retorno de este tipo de inversiones?
-Gallo: Las inversiones estuvieron enfocadas en el diseño y ensamblaje del modelo, integrando infraestructura, sistemas IT y tecnologías necesarias para operar con los niveles de servicio requeridos por el mercado. Se realizaron durante el 2021. Fue un proceso desafiante, considerando los plazos de importación, el contexto de pandemia, y la necesidad de trabajar y coordinar múltiples proveedores y áreas para el diseño y armado de la operación. Es un proyecto muy grande y ambicioso que nos llena de orgullo. Estamos recibiendo muy buen feedback de nuestros clientes y potenciales clientes que visitan el predio. La decisión de invertir estuvo centrada en la experiencia del usuario, en entender que parte del proceso puede generar un desvío que afecte esa experiencia y por eso es que, desde el ingreso de la mercadería hasta su despacho, tenemos diferentes instancias de control. Entendemos cuáles pueden ser esos potenciales desvíos, desde errores de talle, demoras en la preparación, pedidos incompletos o cruzados, quiebres de stock, productos o packaging en mal estado, y nos enfocamos en reducir los procesos manuales susceptibles de errores. No sólo queremos ayudar a nuestros clientes a escalar, sino también a hacerlo con indicadores de servicio óptimos, para favorecer la recompra de productos.
É. L.: Y al mismo tiempo, mejora sus propios indicadores, ¿no es así?
-Gallo: Estas inversiones nos permiten ser mucho más eficientes, tener la capacidad de procesar volúmenes significativos de unidades y pedidos con niveles de precisión y servicio difíciles de alcanzar de otra forma. El objetivo es ofrecer a marcas o multimarcas una solución que les permita escalar su volumen de negocio en unidades y pedidos, con tarifas de escala y accediendo a la misma tecnología que utilizan operaciones internacionales de primer nivel. Entendemos que todavía queda mucho para crecer en e-commerce en la Argentina, y queremos darle la posibilidad y las herramientas a cualquiera que tenga un canal de venta online, independientemente de su volumen actual. Los pilares de nuestro servicio se basan en la escalabilidad, aprovechando la capacidad del proyecto; el servicio, garantizando los niveles requeridos hoy por el mercado; la precisión, disminuyendo la tasa de cambios y devoluciones, que representa un costo muy alto para las empresas, y la trazabilidad, para que nuestros clientes tengan visibilidad absoluta de su operación ya sea de manera online o porque tienen acceso a la mercadería cuando ellos quieran.
Nota completa publicada en RevistA Énfasis edición mayo 2022. Ingresá aqui.
