En este artículo, les presentamos los detalles de este caso, contado en primera persona por sus distintos actores: Celsur, Cabify y el Hospital Militar.
(*) Agradecemos a Marcelo Ormachea y Cecilia Behigo de Celsur, por la información para el armado de este artículo.
Énfasis Logística: Para comenzar, ¿nos podrían contar cómo les llegó la propuesta y darnos algunos detalles de esta logística tan particular?
Celsur: Argentina fue elegida como una de las sedes de estudios clínicos de la vacuna ARNm de Pfizer y BioNTech contra el covid-19. En dicho proyecto, la empresa elegida para coordinar el proyecto logístico y la participación de los distintos actores fue Celsur.
Se trató de un gran desafío corporativo, que se desarrolló e implemento en tiempo récord ( 20 días). Además de ser el responsable de los traslados de los voluntarios del estudio, Celsur diseñó ad hoc un sistema para la coordinación de turnos y seguimiento de actividades medicas de acuerdo con el protocolo medico establecido por el sponsor. Además, el servicio contempló y todavía contempla el traslado en tiempo y forma de los voluntarios del estudio clínico según los turnos asignados.
En simultáneo, se diseñó una página de seguimiento para el cliente, en la cual figuran los datos de contacto de cada participante y donde se asignan los turnos presenciales, según capacidad operativa del hospital.
Con estos datos como input se planificó (y se planifica) cada día los operativos de traslados, generando un contacto personalizado con cada voluntario para validar datos de origen y horario de búsqueda y, una vez finalizada la visita en el hospital, Celsur es el responsable de la coordinación del viaje de regreso al domicilio del voluntario.
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Contra reloj, se definieron e implementaron los procesos de trabajo, la capacitación del personal y la ejecución de este servicio innovador y novedoso para la compañía.
Con el objetivo de lograr un traslado interactivo con los voluntarios, se identificó en Cabify un proveedor de servicio de traslados. Mediante intercambio de información vía interfases API y su plataforma web pudimos realizar pedidos instantáneos de vehículos con múltiples usuarios, consiguiendo compartir con cada uno de ellos un link de seguimiento en tiempo real del vehículo asignado, con los datos del chofer. De esta manera, el voluntario podría trackear el recorrido del auto hasta su origen y dar aviso al chofer ante cualquier inconveniente previo a iniciar el viaje.
Hacia fines del año 2020, con la aprobación de la vacuna a nivel mundial, se informó que el sitio que más voluntarios enrolo y aportó al estudio fue Argentina. Este dato nos llena de orgullo y satisfacción por ser el operador logístico y nexo estratégico en el gran desafío del estudio clínico.
É.L.: ¿Qué experiencias previas les sirvieron de utilidad para encarar este desafío?
Celsur: Resultó de vital importancia haber desarrollado anteriormente:
- Procesos de Planeamiento de Turnos para el segmento de Clientes de Retail.
- Contar con infraestructura de IT de nivel mundial, que nos permitió hostear e implementar rápidamente una página web desarrollada ad-hoc y escalable, accesible por los diferentes actores dispersos geográficamente en el ámbito de la Capital Federal y el Gran Buenos Aires.
- Contar con una Política Global de Seguridad de Datos a nivel compañía, que cumple con los estándares más exigentes a nivel mundial.
- Haber desarrollado anteriormente herramientas de intercambio de datos, WorkFlows y de Trazabilidad de Procesos, que pudieron ser adaptados a la problemática del seguimiento de voluntarios
Pudimos diseñar los procesos estandarizados dentro de la innovación del servicio, para lograr robustez y eficiencia en la gran escala de los volúmenes de traslados gestionados. En los días picos de volumen hemos gestionado más de 500 visitas al Hospital (1000 viajes coordinados entre ida y vuelta).
Además, a modo de ejemplo, podemos comentar brevemente los siguientes procesos operativos:
- El proceso de traslados, disponiendo de los datos correctos y actualizados de cada voluntario para realizar un adecuado Planning de los viajes, el contacto personalizado con cada uno de ellos, la gestión del transporte y el seguimiento de este hasta llegar a destino.
- La adecuada asignación de tareas con relación a los recursos y herramientas de ejecución disponibles, entendiendo la importancia y urgencia del estudio.
- Foco en el logro de los resultados, ejecutando con excelencia el servicio del traslado en todos sus pasos (contacto inicial, traslado de ida y vuelta, disponibilidad para resolver problemas durante los mismos -como la pérdida de objetos-, etc.).
E.L.: ¿Cómo desarrollaron esta operación logística, desde la planificación inicial, hasta la puesta en marcha?
Celsur: Fueron largos e intensos días de trabajo en equipo con el cliente para interpretar el alcance y necesidad del servicio de traslados, como así también disponer de una herramienta informática para la coordinación de turnos en el sitio.
Los principales drivers identificados para lograr un servicio eficiente fueron:
- Disponer de una base de datos online, actualizada en forma permanente, con direcciones de origen y teléfonos de contacto de cada voluntario a trasladar.
- Disponer de un plan de visitas en firme (en el corto y mediano plazo) para adecuar los recursos operativos al mismo, como son la flota de vehículos requerida y el recurso humano que coordina y gestiona cada traslado de forma personalizada con el voluntario.
En conjunto con el cliente se determinaron parámetros e indicadores de operación para monitorear la performance del servicio, como así también se identificaron las principales causas de los desvíos en pos de implementar mejoras que optimizaron los procesos operativos.
E.L.: ¿Qué obstáculos particulares afrontaron por la pandemia y el aislamiento?
Celsur: El inicio del estudio coincidió con las restricciones más duras del aislamiento obligatorio. Más allá de haber sido un tiempo de incertidumbre para la sociedad, al ser la logística un servicio esencial y el ensayo clínico de la vacuna contra el COVID un hito medicinal para el comienzo del fin de la pandemia, fue un escenario favorable para el desarrollo del estudio.
Un punto muy importante fue trabajar, en conjunto con Cabify y agencias de remises de la periferia del conurbano, en la adecuación y cumplimiento de requisitos de los vehículos y choferes activos en el servicio en materia COVID. Durante esos meses el tránsito en CABA y GBA fue menor que el histórico, logrando de esta manera realizar viajes más rápidos y seguros.
El desafío aumentó con la flexibilización del aislamiento, dado que muchos voluntarios retomaron sus rutinas y con ello, modificación de sus domicilios y horarios de disponibilidad para coordinar los traslados. Desde esta etapa y hasta la fecha, fue necesario incrementar la versatilidad y flexibilidad al momento de ejecutar el Planning de los traslados diarios, contemplando los cambiantes orígenes de los viajes para cumplir con el turno asignado al voluntario en su visita en el Hospital.
E.L.: ¿Cómo pudieron coordinar efectivamente este trabajo en equipo con tantas partes involucradas?
Celsur: Uno de los puntos principales fue conocer y entender el alcance del estudio, sus visitas, la necesidad de cumplir con las mismas según rango médico y la importancia de lograr un servicio “just in time” de cada voluntario según su turno asignado, para asegurar una eficiente atención en el sitio. Esta necesidad conllevó determinar procesos de trabajo con el cliente, como por ejemplo fijar horarios de cierre del panel de turnos, determinar planes de acción ante retrasos de viajes, etc.
El gestor de turnos desarrollado para el estudio fue y es de vital importancia para coordinar acciones entre todos los participantes del estudio. La información disponible en el gestor de turnos es la hoja de ruta operativa cotidiana para el estudio y TODOS sus actores (Reclutadores, Coordinadores, Personal del Hospital Militar & Celsur).
El equipo extendido de trabajo está compuesto por los reclutadores de los voluntarios, coordinadores de los reclutadores, y un plantel medico in situ dentro del hospital compuesto por más de 500 personas, en adición al equipo de coordinación de traslados de Celsur.
É.L.: ¿Cómo manejaron la comunicación, factor clave si lo hay, con sus partners operativos?
Celsur: El principal canal de comunicación con el cliente es el Gestor de Turnos desarrollado ad hoc para el estudio, donde el cliente carga no solo los datos de contacto de los voluntarios sino también los turnos asignados a los voluntarios en un panel visual que contempla la capacidad diaria de atención del hospital según la cantidad de médicos disponibles y que es adaptable según cada dia y cada tipo de visita. Como resultado final, se obtiene una foto diaria de la cantidad de turnos asignados que es la hoja de ruta final para la coordinación de los traslados.
El gestor de Turnos, además, ordena y estructura el método de trabajo del equipo de reclutadores del estudio indicándole qué voluntarios necesitan ser citados con prioridad, de acuerdo con su rango de visitas estipulado.
É.L.: ¿Cuál dirían ustedes que fue el mayor desafío al que se enfrentaron y cómo pudieron superarlo?
Celsur: Sin dudas, el mayor desafío fue alcanzar una buena comunicación y coordinación entre múltiples actores provenientes de sectores tan disimiles, que no se conocían 15 días antes del inicio del Proyecto, en un contexto incierto y desconocido hasta esa fecha y, por otra parte, contemplar el factor humano que representan los voluntarios del estudio, donde un empático y personalizado vínculo con ellos fue la clave para poder ejecutar el proyecto satisfactoriamente.
É.L.: ¿Cuál es el mayor aprendizaje que surge de esta experiencia y cómo creen que pueden utilizarlo como ventaja en otros casos y clientes?
Celsur: El principal aprendizaje de esta experiencia, en línea con la misión corporativa de Celsur, es validar que la correcta interpretación de la necesidad del cliente permite luego diseñar e implementar soluciones confiables y de valor agregado utilizando el know how corporativo y las experiencias anteriores adaptadas para lograr los resultados propuestos.
Desde ese punto de inicio es indispensable disponer de información correcta en tiempo y forma, para poder diseñar e implementar procesos robustos y confiables, que fijen el norte operativo en pos de cumplir los objetivos y asegurar un alto nivel de servicio al cliente.
El gestor de Turnos desarrollado y su adaptabilidad a nuevos estudios, junto con la posibilidad de seguir invirtiendo en su desarrollo, representa un valor agregado adquirido que será de gran utilidad al momento de participar en servicios de similares características en el futuro.
É.L.: ¿Cómo sigue el proyecto y qué expectativas tienen para el futuro cercano?
Celsur: Actualmente estamos trabajando con dos estudios adicionales al original, tres en total, los cuales se están llevando a cabo en el Hospital Militar. Los estudios tienen meses de visitas presenciales con gran actividad y luego algunas semanas de menor volumen, dado el cronograma de visitas estipulado en cada protocolo. Todos poseen similares características, con visitas presenciales según un rango especifico de acuerdo con los protocolos médicos.
El objetivo es acompañar al cliente en los futuros estudios que surjan, cumpliendo el rol estratégico de partner logístico que brinde soluciones eficientes y confiables para consolidar la nueva unidad de negocio dentro de la compañía.
Nota completa publicada en RevistA Énfasis edición abril 2022. Ingresá aqui.
