Francisco Servia forma parte del equipo de Amazon en España. En la actualidad es Jefe de Producto para compras por voz a través de Alexa. El 8 de junio se presentará virtualmente en el Auditorio Ideas del evento Management Logístico 2022, que se llevará a cabo en Goldencenter de Buenos Aires. Estará en vivo, desde España, disertando sobre «Gestión de la experiencia: Innovando en nombre del cliente». Compartió con nosotros un adelanto de su conferencia. A continuación lo presentamos.
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El foco en el cliente
Lo reconozco: soy un firme creyente del valor que la era digital puede aportar a las experiencias que las organizaciones pueden brindar a sus clientes. Ocurre con frecuencia que, al hablar de las nuevas tecnologías y los canales digitales, los seres humanos tendemos a fijarnos en los aspectos más impersonales de los mismos. Asumimos que cualquier tiempo pasado fue mejor en lo que a experiencia de cliente se refiere. En mi conferencia trataré de abordar las principales palancas que las empresas digitales pueden activar para llevar la experiencia de sus clientes a un nuevo nivel.
En primer lugar, hablaremos sobre poner el foco en el cliente. Siempre que pienso en este tema, me acuerdo de cómo la señora Bernarda, que regentaba una pequeña tienda al lado de la casa de mi abuela, sabía perfectamente lo que mi abuela necesitaba ese día con solo mirarla a los ojos. Sin duda, esa cercanía y capacidad de personalización se ha ido perdiendo en muchos sectores de actividad. Veremos cómo la industria digital nos puede acercar, de una forma diferente, a una sensación similar a la que tenía mi abuela Gloria cuando entraba en la tienda de la señora Bernarda y veía sobre el mostrador lo que ella necesitaba sin haberlo dicho.
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Valor agregado para el cliente
Continuaremos reflexionando sobre el valor aportado al cliente. Luego, estudiaremos dónde debemos poner nuestros esfuerzos para lograr su satisfacción y fidelidad, enfocándonos en aportarle el mayor valor a la vez que reducimos o eliminamos aquellos aspectos que no aportan valor alguno, consumiendo recursos y desviando el foco de lo verdaderamente importante. Veremos cómo las organizaciones en esta era digital pueden caminar en esa dirección de maximizar la propuesta de valor a la vez que minimizan el ruido.
Por último, veremos cómo encajan los canales digitales con los canales tradicionales que muchas organizaciones llevan desarrollando décadas. Analizaremos cómo éstos se pueden integrar con las nuevas realidades digitales de una forma directa. Siempre pensando en aportar el mayor valor posible al cliente, fruto de la colaboración de los diferentes canales.
Los interesados en adquirir un stand en este encuentro único de dos días podrán comunicarse con Tomás Hirsch a thirsch@enfasis.com
Más información: https://mlencuentro.enfasis.com
Marcela Vincenti
