En cuarentena, la logística adquirió un protagonismo sin precedentes ya que, en una primera etapa, de ella dependía la distribución y el abastecimiento de los productos esenciales, y actualmente está jugando un rol clave en la reactivación de comercios de distintos rubros.
Pero cuando se habla de logística, suele pensarse que se trata solo del traslado de una encomienda ya que únicamente se visibiliza la entrega, cuando en verdad es un servicio mucho más complejo que implica la administración de inventarios y de pedidos, el empaque y la trazabilidad del producto, todo rodeado de un complejo sistema de protocolos y rigurosos controles.
Frente a la aparición del COVID-19 y tras el decreto del aislamiento social preventivo y obligatorio, la logística además debió hacer frente a un abrupto crecimiento de las compras online, que en contexto de pandemia alcanzó a ser del 300 por ciento, de acuerdo a la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Esto se tradujo inmediatamente en un mayor volumen para las empresas del sector, que prácticamente de un día para el otro debieron adaptar sus recursos y procesos para responder a la creciente demanda. Adicionalmente y en la mayoría de los casos, la cantidad de personal disponible para trabajar se vio afectada, dado que muchos de los colaboradores se encuentran dentro de la edad o de grupos de riesgo.
Seguridad integral
En medio de esta vorágine, la logística está enfocando sus esfuerzos en los protocolos de seguridad para garantizar que los productos lleguen a los hogares en tiempo (algo que hoy más que nunca se transformó en un factor decisor de la compra) y forma. Al respecto, María Clara Torrado, Gerente de Customer Experience de OCASA, explica cómo es el recorrido por el que pasa una encomienda, desde su retiro hasta la puerta de un domicilio.
“El proceso logístico comienza en el momento en que se le informa al cliente que se va a despachar el producto. La colecta se realiza mediante un escaneo para asegurar su trazabilidad y cada envío tiene una etiqueta con las referencias que permiten rastrear la caja, como así también los datos de la entrega; en ningún caso se detallan referencias sobre el contenido o valor del mismo”, señala Torrado.
Al llegar a la planta de almacenamiento, el paquete es descargado y nuevamente escaneado para ingresarlo al sistema y dar inicio al proceso de preparación del pedido. “Cada operador que realiza los pasos de lectura de la pieza y el armado de pallet, así como aquellos que intervienen en la ruta de la última milla, quedan identificados en el proceso. Incluso, podemos saber exactamente en qué día y a qué hora interactuó cada empleado con la mercadería”, resalta.
La última instancia es el destino final de distribución, que es cuando se entregan los paquetes con sus respectivas referencias a cada chofer identificando la zona de entrega y número de envío. “Los choferes cuentan con un registro especial en la compañía y tienen sus propias métricas de performance que identifican los porcentajes de entregas efectivas, como así también otros indicadores esenciales que nos permiten obtener oportunidades de mejora en este tramo del proceso”, enfatiza Torrado.
Una vez que se inicia el proceso de entrega, el recorrido de cada vehículo es monitoreado mediante GPS y al llegar al domicilio, el chofer registra el resultado de la entrega en el sistema a través de un teléfono móvil. “Hay un proceso de control operativo en caso de que el transportista indique algo diferente a las coordenadas del GPS, para evitar cualquier adulteración de la información, a la vez que se realiza un seguimiento respecto a la eficiencia de carga para que ningún paquete regrese a planta por falta de tiempo para culminar el recorrido”, agrega.
Logística esencial
Torrado afirma que el complejo procedimiento adoptado por OCASA es parte de su apuesta por brindar un servicio seguro y confiable en cada etapa. De hecho, sus plantas están equipadas con cámaras de grabación de circuito cerrado y cuentan con un control de acceso individual de empleados y dos áreas de seguridad, una patrimonial y otra de auditoria operativa, que realizan los controles de rutina y los reportes diarios de la operatoria, cruzando las diferentes actividades detalladas para detectar cualquier tipo de desvío. “En cualquier instancia del proceso, el cliente corporativo, el vendedor o el destinatario final tiene acceso a los canales de post venta para realizar consultas o reclamos”, finaliza.
Desde un primer momento, la logística fue eximida de cumplir con el aislamiento y ha estado al servicio de todas las otras áreas para responder a necesidades específicas, como el traslado de productos de primera necesidad. Hoy, más que nunca, frente a la tendencia del e-commerce en alza y de cara a una reactivación más general, la industria redobla sus esfuerzos presentándose como un aliado indispensable para acompañar a las distintas actividades en las etapas que siguen, en pos de la recuperación de la economía.
