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Todo por la satisfacción del cliente

 |   27 de septiembre del 2016

Los portales de venta online de productos han comprendido que la logística forma parte inseparable de su propia marca, por ello maximizan sus esfuerzos en diseñar un servicio de entregas eficiente que garantice una experiencia de compra satisfactoria. En este sentido, el uso de múltiples operadores aprovechando las ventajas que ofrece cada uno, la implementación de innovaciones y brindar visibilidad en tiempo real del estado de las entregas resultan aportes fundamentales.

En Linio, portal de e-Commerce que cuenta con operaciones en ocho países: Argentina, México, Colombia, Perú, Venezuela, Panamá, Chile y Ecuador, aprovechamos todo lo mejor que tienen los operadores logísticos del país. Este es nuestro principal diferencial, ya que nuestra plataforma es abierta y así lo permite. Trabajar con muchos servicios logísticos en paralelo, en e-Commerce, hoy es prácticamente una obligación. 

LO MEJOR DE CADA UNO
Nuestras operaciones comenzaron en octubre de 2014 con el operador logístico OCA, por su infraestructura en operaciones y sistemas fue nuestro primer aliado. Pero también tuvimos la necesidad de buscar a otros operadores que ofrezcan buenos precios y plazos cortos de entrega. Para esto comenzamos a trabajar con Urbano, otro de nuestros aliados estratégicos. Si bien nuestro fuerte es el marketplace, progresivamente comenzamos a incorporar operaciones de retail y cross-dock. Éste último lo utilizamos fundamentalmente para despachar libros, nuestra categoría estrella. Es decir, que pedimos el libro -o bien los tenemos en consignación- y se despacha según la zona y el método de entrega. En cuanto a los métodos de entrega, tenemos disponible: entrega en sucursal (40%) y en domicilio (60%). Nuestro objetivo es aumentar progresivamente las entregas en sucursal, de la mano de una propuesta muy atractiva para nuestros usuarios: los productos superiores a $500 se envían en forma gratuita a cualquier sucursal del país. Toda la operación de wharehouse (la cual incluye cross-dock, retail y productos en consignación) permite utilizar distintos operadores logísticos aprovechando lo mejor de cada uno. En este esquema, trabajamos con OCA (75%), Urbano (20%), Andreani, Correo Argentino y una operación propia (flota) que realiza entregas en todo CABA y GBA (estos tres últimos, en un 5%). Nuestro foco es que la operación propia crezca cada vez más, ofreciendo envío gratis a todo CABA de los productos que tenemos en wharehouse.

NUEVAS TENDENCIAS
 
Con respecto a los eLockers -muy promocionados por Amazon- se imponen como una tendencia a nivel mundial que comenzaremos a implementar en el corto plazo. Si bien en otros países los eLockers son ubicados en zonas de acceso público, incluso en las paradas de los colectivos, en el país por una cuestión de seguridad comenzaremos a probarlos en aquellos ubicados en supermercados. En Argentina, por cuestiones de infraestructura de sistemas, aproximadamente tenemos 15 eLockers. Se trata de un servicio same day, es decir, que el producto “no puede esperar” porque el locker reserva puertas con una operación completamente online. Para Linio será una gran oportunidad su implementación, porque se mezclarán dos factores beneficiosos: los eLockers se están imponiendo en nuestro país y Linio también lo está haciendo cada vez con más fuerza. Y, además, podremos acompañar la demanda del servicio en conjunto. La principal diferencia entre los eLockers y el envío a sucursal, radica en que los primeros tienen un “horario de atención” desde las 6am hasta las 12am, además que permiten evitar filas para retirar los productos. La flexibilidad horaria otorgará mucha mayor comodidad y adaptabilidad a la rutina de los usuarios. 
Otra propuesta innovadora que adoptamos en Linio, viene de la mano del “Social Delivery”: junto a Tripda, empresa prima que forma parte de Rocket Internet, enfocada en el “carpooling”, aprovechamos el espacio ocioso de los viajeros recurrentes a las principales ciudades del país (Córdoba, Rosario, Mendoza, Mar del Plata y La Plata), con el fin de enviar nuestros paquetes a las sucursales y despachar desde ahí. De esta forma obtenemos beneficios tanto en plazos de tiempo, como en costos. Actualmente nuestros envíos se dividen en un 80% interior del país, y 20% AMBA. A quienes trasladan estos paquetes les pagamos con crédito para comprar en Linio, dependiendo siempre de la frecuencia con que lo realizan, la cantidad de destinos y paquetes que trasladen.
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
¿Cuáles son los principales inconvenientes que debemos enfrentar en la logística para e-Commerce? Al tratarse de una venta online, la logística tiene que ser inmediata: ofrecerle una experiencia de compra, entrega rápida y segura, a nuestros usuarios es clave para que nos sigan eligiendo. El diferencial que le damos a nuestros clientes es una comunicación trasparente y proactiva, esto quiere decir, tratar de ser lo más exactos posibles en la fecha de entrega. La comunicación proactiva consiste en informar a los compradores vía SMS y vía mail todos los envíos próximos a su distribución, comunicándole que su producto está en camino a ser entregado. 
También informamos cuando el producto ha sido despachado, es decir, cuando lo tiene el operador logístico y cuando sale a distribución (cuando el producto se entregará). De esta forma mejoramos ampliamente la efectividad de entrega y la experiencia del usuario. Considero que la promesa de entrega es el desafío de todos los e-Commerce, y es lo que nos motiva para ser cada día mejores. 
¿Haciendo dónde queremos ir? Vamos a mejorar aún más la rapidez en la entrega, buscar diferenciales en el packaging y entregar beneficios en los envíos, como es el caso de cupones de descuentos y crédito para futuras compras. Con respecto al packaging, por ejemplo, para la preventa del libro “50 sombras de Grey” los envoltorios eran perfumados con fragancia masculina. Son pequeños detalles que acompañados por un excelente tiempo de entrega, se convierten en una experiencia y valor agregado para nuestros clientes. 
Por último, considero clave trabajar en conjunto y de manera organizada con todos nuestros operadores logísticos, obteniendo lo mejor de cada uno, mejorando la operación de retiro, procesamiento y de entrega al usuario final. Además de ampliar cada vez más nuestra logística propia, de la mano de la inauguración de nuestro depósito propio con el objetivo de trabajar en forma más cómoda las operaciones de retail y cross-dock.
(*) Supply Chain Manager de Linio

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