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Eficiencia al servicio del cliente

 |   16 de noviembre del 2012
Eficiencia al servicio del cliente

Para comenzar explicaré in extenso el concepto de Administración de la Cadena de Abastecimiento, conocida en inglés por Supply Chain Management SCM, señalando la importancia que reviste para toda organización, ya que este proceso permite mejorar la eficiencia en el flujo de materiales y de información de la organización, con la consiguiente reducción de costos, como así mismo aumentar la satisfacción de los clientes como finalidad última del Marketing.

MARKETING Y CADENA ALINEADOS

El modelo básico y elemental de una Cadena de Abastecimientos, el cual permite apreciar cuáles son las etapas principales que están presentes en cualquier cadena, comenzando por las operaciones que se realizan al interior de una organización y que son parte de la denominada logística interna ( comprendiendo las etapas de recepción, ingreso, almacenamiento de productos, preparación de los pedidos o picking y despacho) como asimismo las actividades u operaciones que se realizan fuera de la organización, como parte de la logística externa (como  despacho, transporte, distribución y entrega de los productos al cliente final) que en sumatoria corresponden a una de las variables críticas del Marketing, como lo es la Distribución de productos, dentro del Marketing Mix. Los pasos previos que les permiten a las organizaciones incrementar el desempeño de la Cadena de Abastecimientos, se basan en el diseño de un Plan Logístico, el cual debe estar alineado con el Plan de Marketing Estratégico y Operativo.
En este sentido, el Plan Logístico permite mejorar la competitividad y productividad de la organización. Esto se logra a través de una gestión permanente de la planificación de los Inventarios, considerando la definición de los niveles críticos de stock para evitar futuros quiebres o roturas, rotación, ubicación e identificación de productos, como asimismo una política de control de inventario que establezca cuándo se realizará la toma de inventario, si será con personal propio o externo, cómo se harán las cuadraturas y ajustes en el sistema ERP, entre otros aspectos. También considera la administración del área de compras, partiendo por la búsqueda de fuentes de aprovisionamiento, evaluación y selección de proveedores, alianzas estratégicas a nivel de partnership, descuentos en el precio de compra por volúmenes, plazos de pago, entre otros aspectos. En esencia, en la medida en que la Organización ha definido e implementado los diferentes indicadores de gestión o KPI y efectivamente logra cumplir dichos índices, como resultado logrará mejorar la competitividad de la Organización, ya que todos los objetivos han sido representados numéricamente, por lo tanto son cuantificables, medibles, verificables y orientados a su cumplimiento, con planes alternativos de acción u operación.

OPTIMIZAR LOS PROCESOS

El segundo paso es la optimización de la Gestión del Almacenamiento, la cual implica minimizar todos los costos que se encuentran directamente relacionados con el proceso de almacenamiento de productos, comenzando por la recepción de los mismos, su ingreso físico al almacén y al sistema ERP, el almacenamiento propiamente dicho, los procesos de preparación de pedidos o picking, como así también el proceso de despacho de los materiales o productos del almacén. También se considera el aprovechamiento del espacio disponible, lo cual se puede medir a través del KPI coeficiente de utilización y todo ello se logra a través del establecimiento de objetivos, conforme a la planificación de la gestión del almacén, sumado a los procesos de control respectivos. El tercer paso consiste en mejorar la Gestión de los Pedidos y Distribución de productos, lo cual comienza desde que la organización recibe los diferentes pedidos de parte de sus clientes, e incluye a las etapas del ciclo de gestión de pedidos, tales como comprobación del crédito, verificación de las existencias o de stock disponible, preparación del pedido o picking, despacho, facturación, transporte y distribución y entrega de los materiales al cliente final.
El cuarto paso es la obtención de alguna de las certificaciones de la familia ISO, que en el caso particular de la Gestión de Pedidos y Distribución es la norma ISO 9.001: 2008, pero que también se puede considerar la implementación de la norma ISO 28.000 ya que con ellos se consigue la creación de un Sistema de Gestión de la Seguridad a la Cadena de Suministros, permitiendo minimizar los riesgos en el abastecimiento de materiales, partes, piezas, artículos a media elaboración, materias primas y productos terminados.  

REDUCIR COSTOS

El quinto paso es mejorar la eficiencia en los Costos de Transporte, considerando la incidencia directa que tiene en el costo final del producto, para ello es importante diferenciar cuáles son los costos de transporte que se relacionan más directamente con el producto, tales como las variables de densidad, facilidad o flexibilidad para que el material se adapte al medio de transporte o al receptáculo que lo va a contener, tratándose de contenedores u otros medios, facilidad o dificultad en la manipulación del material y grado de responsabilidad y seguridad en relación al valor del material, especialmente para cargas ad – valorem o valiosas. Por el contrario, es conveniente identificar y diferenciar cuáles son los costos de trasporte que se relacionan más directamente con el mercado objetivo y en este sentido es conveniente considerar los siguientes factores críticos, tales como la ubicación de los mercados,  la normativa que los regula y especialmente para algunos tipos de producto, ejemplo las normas de la FDA en EEUU, la estabilidad de los tráficos de transporte, en cuento a frecuencia, tiempos de tránsito, oferta, entre otros aspectos. También se considera la estacionalidad a propósito de las diferencias que tiene nuestro país de las estaciones de otros países o a contra estación y finalmente la dependencia de los medios de transporte nacionales o internacionales de ser el caso. El sexto paso es considerar a la logística inversa, no solo como una de las etapas de la logística en donde un cliente hace la devolución de los materiales al almacén, bodega o Centro de Distribución, en donde es posible que el producto sea ingresado al inventario, se envíe a reproceso, se utilice para demostración de productos o simplemente se exhiba en una vitrina en un punto de venta, sino que como una potente herramienta para lograr fidelizar a nuestros clientes, ya que permite incrementar la Cadena de Valor para el producto, como objetivo del Marketing.

MINIMIZAR RIESGOS

Los factores críticos que actualmente afectan a la Cadena de Abastecimientos y que es conveniente identificar, conocer, comprender y controlar en la medida de lo posible, tales como la globalización de los mercados internacionales, las operaciones de externalización o de tercerización que afectan a la cadena de abastecimiento (conocidas como outsourcing), las nuevas tecnologías que nos permiten facilitar la identificación de productos o SKU, tales como radiofrecuiencia RFID, alineadas con un ERP como SAP, TMS o WMS, los ciclos cada vez más cortos de los productos, la alta competencia que se da a nivel de las industrias y la seguridad en los procesos de transporte, distribución y en toda la Cadena de Abastecimientos en su consunto.

(*) El autor es Gerente General, MIB Management & International Business, Chile. 

Marco Opazo Ziem


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