Por: Romina Verstraete (*)
Hablar de logística inversa, es referimos al camino logístico que deben desandar los envíos y compras realizadas cuando el usuario o comprador no acepta el contenido. Las razones pueden ser varias dependiendo del nicho o negocio que establezca la oferta del mismo. En tanto, si nos adentramos en el universo de los negocios B2C (Business to Consumer), entre las razones principales por las que el cliente expresa su deseo de devolución se destacan: errores en el envío o de producto y mal estado del paquete.
Si nos enfocamos específicamente en las devoluciones que genera el eCommerce minorista hoy, podemos encontrar un gran abismo entre los envíos “same day”. En Argentina 7 de 10 envíos de los marketplaces líderes se realizan dentro de las 24 horas o menos de adquirido online el producto. Esta tendencia que ganó fuerza durante la última parte del 2020, genera una expectativa de servicio de entrega con mucho valor para el usuario. Pero resulta que las devoluciones aún no logran acercarse, hablando desde el proceso logístico, a estos tiempos de entrega.
Si nos situamos en un depósito o almacén, una vez realizada la devolución, se sorprenderían al conocer cuan lento y cuantos productos son lo que quedan varados, generando enormes pérdidas no sólo para la marca o el producto en sí, sino por el espacio de acumulación destinado a stock inmovilizado.
Los NN del Centro de Distribución
La vorágine diaria de un fulfillment híper veloz y eficiente, es contrastada con su camino inverso, cuando los pedidos vuelven a origen. Podríamos visualizar ese procedimiento como una imagen en cámara lenta, y con poca articulación.
Muchas veces las devoluciones, no son consideradas dentro del plan logístico desde el inicio, lo que provoca en esos casos que cada devolución se convierta en un verdadero calvario, tanto para el cliente/usuario, como para las compañías. Lo mismo sucede en el caso de la paquetería no identificable, que queda en un limbo formando un conjunto de pallets que ocupan posiciones de racks inmóviles durante meses, debido a falta de trazabilidad del paquete.
La logística inversa como oportunidad de valor
Con seguridad escucharon hablar de Customer Centric o User Centric. Son las estrategias centradas en la satisfacción del cliente.
La UX o experiencia de usuario y la analítica de clusters identificados por valoración de servicios, permite que algunas empresas líderes mundiales en comercio electrónico, capitalicen muy bien la gestión eficiente de la logística inversa. Amazon brindan este aspecto como un servicio, por el cual el cliente paga, y lo hace con sólo adelantarse y tener pensado en lo gestión logística la posibilidad que habrá devoluciones. Pero ¿Cómo? Ellos, sabiendo que por ejemplo el sector fashion siempre implica devoluciones, se anticipa, y convierte este problema en una oportunidad.
Una de las acciones que les resulto un éxito, en especial en tiempos de pandemia, fue ofrecer a determinados clientes una membresía con lo cual los usuarios pueden recibir una caja con 20 artículos por ejemplo, y luego devolver los que no fueron de su agrado, y abonar sólo lo comprado, y obviamente previendo una devolución forzada desde un principio.
Esto ha dado excelentes resultados y ésta implementación acercó a las marcas y sus artículos, a usuarios que fueron fidelizados al poner en práctica la estrategia de experiencia de usuario. La propuesta generó una gran satisfacción y demandó menor esfuerzo en la gestión de compra (economía del esfuerzo).
Esto nos lleva a analizar que existen soluciones que llegaron para ayudar y acelerar los procesos de logística inversa y recordar la importancia de incorporar la operación de devolución, al planning del depósito.
Factores que ayudan a la devolución
Si la identificación del paquete es correcta, ese es el paso CLAVE inicial para devolverlo a la vida del stock disponible. Otro factor que acelera la devolución, tiene que ver con la paquetería que viene desde el momento cero del packing preparada para devoluciones donde se usan adhesivos listos y se conserva su etiqueta original, volviéndose éstos una gran ventaja a la hora de acelerar los procesos de tracking.
Hoy en el packing automático, la maquinas que desarrollan el paquete alrededor de cada pedido tanto individual como multipedido, ya vienen listas para devoluciones, optimizando y achicando una brecha enorme a la hora de poder poner a la venta los productos en evolución, pasando por muy pocos pasos para devolver al producto, y se mantiene la calidad de conservación de estado, en toda la cadena de retorno.
De reversa
Es así que una vez incluido el proceso de entrada en los requerimientos del automatismo, una línea de transporte fácilmente se prepara para dicha función. Sólo con saber que en algún momento del día habrá paquetería para reprocesar, en modo inverso, los sistemas de transporte se proveen con bidireccionalidad. Y esto no implica desembolsos a gran escala, pero hay que preverlo al inicio de plan.
Ubicación del área devoluciones en el depósito dentro del sistema
Es usual ver racks con pallets en los centros de crossdoking, donde se acumulan envíos en “estado de devolución”. Este espacio, postergado en el tiempo, resta un muy importante metraje de posiciones perdidas de almacenaje dentro de un Hub, centro de distribución o depósito, volviendo menos competitivo el espacio por m2.
Aquí es muy importante que la paquetería fluya y por eso se destaca la necesidad de considerar la logística inversa dentro del plan de operaciones del centro, desde un inicio.
Cuando La devolución es una tranquilidad
Les recomiendo un interesante caso de automatización de logística inversa en sector fashion multimarca
Este caso de éxito muestra como un fulfillment del sector fashion multimarca, entendió que la devolución a stock en tiempo y forma, eficientiza el flujo continuo de stock, sin dejar las prendas de devolución trabadas en algún sector del depósito. Rápidamente por medio de transportadores y packing automáticos, las prendas son devueltas a la vida del stock del centro de preparación de pedidos, con flujos continuos, pensados y eficientes.
Devoluciones B2B
Otro caso ya histórico y sin resolución, son las devoluciones por ejemplo del sector de consumo o retail. Allí el lento proceso complica la circulación y despeje de los centros de distribución de grandes retailers.
Es un típico ejemplo el caso de centro de distribución de 24 horas de atención, para recepción de mercaderías, pero las devoluciones sólo se realizan durante 8 horas al día, provocando una serie de acumulación innecesaria de flotas de camiones varados que entorpecen la circulación, y generan gastos y consumos de horas laborales innecesarias. El típico caso de que cuando la descarga esta completa a las 5 de la mañana, pero el camión debe esperar hasta las 8 o 9 a.m que el sector de devolución comience a operar, y a veces por volúmenes muy pequeños, encareciendo toda la gestión con estos costos ocultos, por falta de articulación y planificación.
Como siempre les comento, la automatización pone ritmo y sincronización a la logística, pero si el proceso no está bien pensado o planificado, la incorporación de tecnología, no será de gran ayuda.
Resulta de vital importancia analizar, evaluar y ensayar opciones, para que los procesos resulten flexibles, eficientes y fluyan. Estos deberán contar en su planificación a todas las interacciones e interdependencias que están implicadas en la cadena de logística inversa. Sin duda una deuda pendiente para casi todos los procesos logísticos de hoy. Una gran oportunidad y desafío a encarar.
(*)Marketing Manager en Quintino Material Handling Solutions
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