No son pocas las noticias que inundan los portales, revistas y periódicos con artículos relacionados con las novedades de la plataforma, sus envíos gratuitos, posibles fuentes de hacer dinero extra con marketing de afiliados, y hasta pruebas de entregas con vehículos autónomos y drones.
Hoy escribo estas líneas de reflexión con el fin de visibilizar cómo el marketplace más grande del mundo se está acercando silenciosamente a dos bastiones de mercado que, de alcanzarlos, -doy por descontado que los dominará-… ya nada será lo mismo.
Hablemos de la salud
El comercio minorista de salud, la estética y los cuidados personales está evolucionando rápidamente. Como en muchas otras industrias los jugadores tradicionales luchan por reinventar sus propuestas lo suficientemente rápido como para poder satisfacer las cambiantes necesidades y preferencias de los consumidores.
La experiencia de usuario y los aspectos logísticos están en el centro de la discusión, ya que las entregas express, en medios sustentables, obviamente gratuitas, y con seguimiento vía app son el nuevo estándar en todos los servicios minoristas y de e-commerce. ¿Por qué cuidados de la salud sería la diferencia?
En un rubro milimétricamente regulado por entidades y gobiernos el margen de error es mínimo, no hay espacios ni excusas para asegurarse de que cada implementación se realice de forma segura, eficiente, y -claro- a un coste razonable. Ahora bien, nos surge entonces la pregunta: ¿Qué tan grande es esta industria? Para entender las dimensiones de la torta, diremos que la disrupción del sistema de cuidados de la salud crece a un ritmo del 6% anual, y se espera que para el 2023 tenga un valor anual de 128.000 millones de dólares. Además, según un reporte reciente presentado por la consultora Deloitte, el mercado de cuidados de salud global se enfrenta a grandes cambios estratégicos, en particular a aquellos de cara a actividades financieras, digitales y de suministro.
Y un día llegó “el cuco”
Amazon entró al mercado de la salud en junio de 2018 con la compra de la startup “PillPack” por 753 millones de dólares. PillPack es una farmacia de servicio completo, que clasifica la medicación de los pacientes en dosis exactas, las empaca, y las entrega (gratis por supuesto) a domicilio, simplificando así para el usuario el proceso tradicional de la recolección de recetas, las compras en la farmacia, y la clasificación de píldoras a tomar por día/hora. Como todo lo que hace el gigante, la conveniencia para el usuario está en el centro del servicio.
Con PillPack miles de pacientes solucionaron sus problemas de gestión de medicinas (incluyendo vitaminas, inhaladores y otros accesorios). Si bien el servicio está sólo disponible en los EE.UU., ya se puede apreciar una intención de llevar está solución al mercado europeo. Algunos titulares de prensa dieron la pauta de la idea cuando informaron recientemente sobre el permiso concedido por el Sistema Nacional de Salud del Reino Unido (NHS) para que Amazon utilizara Alexa para brindar consejos de salud a los usuarios (dándole una oportunidad inmejorable para capturar datos y entender mejor cómo funciona el consumidor del otro lado del Atlántico). A su vez, en enero del 2020 Amazon adquirió la patente del nombre Amazon Pharmacy para operar en el Reino Unido.
Finalmente todos estos planes cuadran perfectamente con la inversión que Amazon ha hecho en su propio servicio logístico (Amazon Logistics) y su empuje por el dominio de la última milla.
Negocios al cuadrado
Así como en el rubro de cuidados de la salud, Amazon también está avanzando fuertemente sobre el negocio B2B (inglés para Business to Business) o negocios realizados entre empresas. Los medios de los EE.UU. y el Reino Unido buscan encontrarle respuesta a la pregunta del momento,
¿Está Amazon camino a convertirse en el proveedor B2B más grande de los Estados Unidos? Bueno, especialistas coinciden en que la empresa está creciendo en su división de negocio de atención a empresas en números impresionantes, superando incluso el crecimiento de sus divisiones de B2C (inglés para Business To Consumers o el marketplace que todos conocemos) y AWS (Amazon Web Services, su servicio de almacenamiento en la nube). Se estima incluso que la nueva línea de negocio podría estar rondando los 15.000 millones de dólares en ventas anuales en los EE.UU.
Mientras tanto, los competidores preocupados. Es que las armas con las que cuenta el gigante no son fáciles de imitar. Por revisar las dos más relevantes, deberíamos mencionar que Amazon posee almacenes logísticos distribuidos por todo el terreno nacional, por otro lado cuenta con decenas de miles de referencias que utiliza para atender a sus clientes minoristas. Por otro lado, cabe recordar que el gigante ha desarrollado su propia red logística llamada DSP (Delivery Service Partners) la cual utiliza a discreción -maximizando eficiencia y volumen cuando sea necesario- dejando las órdenes más dispersas o menos rentables a otros proveedores como el servicio postal de los EE.UU., UPS o FedEx.
Es tan baja la barrera que tienen sus competidores ante estos números, y tan grande el potencial de disrupción del mercado por parte de Amazon, que la única preocupación que parece tener el gigante es operar bajo las reglas de los reguladores a fines de no sufrir sanciones por operaciones monopólicas. Cabe recordar que a principio de este año, Jeff Bezos fue citado por el congreso de los EE.UU. para dar respuestas sobre las presuntas operaciones monopólicas que pudiera estar desarrollando desde Amazon.
Entonces, para resumir la idea: Con salud y ventas directo a empresas, Amazon está entrando de lleno a dos nuevas posibles disrupciones con un altísimo valor de mercado. Lo hace con ventajas incomparables, y una bajísima resistencia por parte de sus competidores. Las claves para entender el éxito del gigante son: servicios centrados en el cliente, recopilación y
analítica de datos de sus servicios de voz, y su ya imbatible marketplace. Finalmente, con una red de transporte propia, ganando volumen y capilaridad por consolidación de entregas, difícilmente se pueda hacerle frente a la propuesta.
Recientemente -en plena cuarentena por el coronavirus- Amazon vio crecer exponencialmente sus ventas online en la plataforma, obteniendo así importantes ingresos. Se comenta que Bezos le dijo al directorio que invertía los 4.000 millones de dólares de ganancias obtenidas en tests para el
Covid-19, y nuevos equipos de protección en lo que se denominó como la primer cadena de suministro “vacunada” del planeta… Con las armas que tiene a disposición, si hay alguien que puede hacerlo es él.
Mientras tanto, otros lo miran pasar, como en un capítulo de “Black Mirror”.
(*) El autor es Director de HUB Logístico; MSc SCM, CSCP (eCommerce, Logistics, Supply Chain)
Marcela Vincenti
